Vendite online tra opportunità e tutela consumatori

E' possibile un giusto equilibrio tra la competitività delle imprese e la tutela dei consumatori? Questo l'obiettivo della Direttiva sui diritti dei consumatori (Direttiva 2011/83/UE), che si applica dal 14 giugno scorso a tutti gli Stati Membri e a tutti i contratti conclusi dopo tale data.
Dall'8 dicembre è ripartita sui canali Rai e sui principali siti informativi la campagna Antitrust-Commissione Europea per la tutela dei diritti dei consumatori, lo spot era già stato proposto a luglio scorso in occasione dell'entrata in vigore della Direttiva.
Per quanto riguarda in particolare l'e-commerce, la disciplina è quella prevista dal Codice del consumo per i contratti conclusi a distanza[1] (D.Lgs. n. 206/2005 così come modificato dal D.Lgs. n. 21/2014 per l'adozione della normativa comunitaria). Prima di entrare nei particolari, ci sembra opportuno ricordare la definizione di consumatore " è la persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta". Quindi, per fare un esempio che aiuta a capire il tecnicismo della norma, la disciplina sul diritto di recesso non troverà applicazione per i titolari di partita Iva che in questi giorni di festa si apprestano ad effettuare acquisti on line per le regalie natalizie chiedendo la fatturazione degli importi spesi.
La Direttiva introduce nuovi obblighi informativi precontrattuali da parte del "professionista" o venditore, su cui grava l'onere della prova di aver rispettato quanto previsto dalla norma. Il venditore deve fornire i propri dati identificativi, le caratteristiche principali del bene, il prezzo totale dei beni, informazioni relative ad eventuali costi aggiuntivi (es. spedizione), modalità di pagamento e di consegna (per tutti i dettagli vedi art. 49 del Codice del consumo).
Tra le novità principali, si segnala che è raddoppiato da 7 a 14 giorni il periodo durante il quale i consumatori possono esercitare il diritto di recesso, ampliato ad un anno nel caso in cui il professionista non abbia informato chiaramente il cliente. Il periodo di recesso decorre dal momento di ricevimento della merce da parte del consumatore e non più dalla conclusione del contratto e i consumatori potranno adottare un modello di recesso standard.
E' stata poi rivista la disciplina dei rimborsi (14 giorni dal recesso) che dovranno coprire anche le spese di riconsegna sopportate dall'acquirente. Il  venditore è inoltre responsabile per l'eventuale danneggiamento o perdita del bene che avvenga prima che il consumatore ne abbia acquisito il possesso fisico.
Per l'esercizio del diritto di recesso, come sopra descritto, occorre evidenziare che non trova applicazione per " la fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente" e " per "la fornitura di bevande alcoliche, il cui prezzo sia stato concordato al momento della conclusione del contratto di vendita, la cui consegna possa avvenire solo dopo trenta giorni e il cui valore effettivo dipenda da fluttuazioni sul mercato che non possono essere controllate dal professionista" (vedi art.59 del Codice del consumo).
Queste eccezioni, sebbene se ne comprenda la ratio, rischiano di porre un ulteriore freno alle vendite online dei prodotti agroalimentari, visto che è stato calcolato che solo il 2% dei prodotti del comparto è approdato a questo canale di vendita (dati di Google Italia in occasione della presentazione del progetto "Eccellenze digitali" al Digital Venice di giugno scorso).
Per il principio della libertà negoziale e come espressamente ribadito dalla norma, i professionisti potranno però offrire ai consumatori condizioni contrattuali più favorevoli e quindi interpretare in modo non eccessivamente restrittivo anche le norme relative al diritto di recesso per i prodotti agroalimentari.
Dal confronto delle condizioni contrattuali di due professionisti (uno della grande distribuzione e uno specializzato nella vendita di prodotti tipici italiani) è emerso ad esempio che un operatore ha escluso (per motivi igienici e della tutela dei consumatori) il diritto di recesso per tutti i prodotti alimentari e cosmetici (si pensi per il settore agroalimentari alla cosmesi naturale); su un altro sito, invece, si legge che l'esclusione del diritto di recesso è prevista per i "beni che per loro natura non possono essere rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente (ad es. i prodotti alimentari freschi e deperibili come i prodotti di gastronomia).
Rispetto ad altri venditori e nei confronti del consumatore, che già può avere delle resistenze rispetto agli acquisti online, - perché ad esempio preferisce il contatto diretto con il venditore o semplicemente perché teme di essere truffato - prevedere clausole contrattuali che vadano il più possibile incontro al cliente potrà costituire un chiaro vantaggio competitivo per chi si appresta ad offrire i propri prodotti sul web.
Un'ultima osservazione, che non riguarda la normativa cogente, bensì aspetti organizzativi dell'impresa: "le nuove opportunità offerte dal passaggio dall'analogico al digitale devono essere accolte con un nuovo approccio culturale da parte degli operatori: per attrarre clienti, le aziende non dovranno solo realizzare degli ottimi siti di e-commerce, ma dovranno anche implementare un buon sistema di customer relationship management che sia in grado di accogliere le istanze della clientela che, in mancanza degli intermediari tradizionali della vendita diretta, cercherà un rapporto con l'azienda" (così Andrea Rigoni - ex Consigliere di Palazzo Chigi al Digital Venice).

Valentina Longo
v.longo@politicheagricole.it